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做甚麼位子,說甚麼話          30雜誌7月刊    

隨著職場資歷的累積，不同的職場階段，將會遭遇不同的溝通問題，溝通教練黑幼龍分享他多年的觀察與心得，為你解決棘手的職場溝通難題。

很多人以為溝通是一個非做不可、很勉強的事，或者就是自己讓步、吃虧、妥協、按照對方的意思去做。其實並不然，溝通是快樂地達到雙贏的目標的手法。一般人都以為發生問題才需要溝通，事實是平常就要溝通，才能避免糾紛、關係破裂或離職等狀況的發生。

想一想，你是否把溝通列為優先事項 ? 打開任何人的記事本，都是開會、演講或出差等項目，誰將溝通這回事記在上面呢 ? 大家都非常忙碌，如果沒有在週曆或月曆上安排溝通的行程，溝通的優先次序就會一直延後。

人生職場三個階段：社會新鮮人、資深員工、主管每個階段的工作都離不開溝通，溝通能力的高低，甚至是你職場發展的關鍵。現在讓我們來看看，人生職場這三個階段最常遇到的溝通問題。

社會新鮮人的溝通難題

Q：我剛進入職場，不曉得我負責的工作事項到底有哪些，每次都是主管交代什麼我做什麼，在職場工作就是這樣子嗎 ?

黑幼龍(以下簡稱「黑」)：這個問題經常發生，最好的方法就是向你的主管問三個問題：
第一，把你的工作項目寫下來，去請教主管你寫的是否正確。

第二，上述的項目要做到什麼程度才可以 ? 以櫃檯人員為例，他的工作要接待訪客、倒茶水，但是要做到多好 ? 例如一個月內，不能聽到超過兩個來賓抱怨他不友善、沒有熱忱。這個要跟主管商量好，取得共識。

第三，在這些工作之外，你還期望我多做些什麼 ? 主管通常在心裡會有別的要求。你問他幾點上下班，他說公司規定早上 8 點到下午 5 點，但其實他希望你 6 點以後再下班。所以要問他，你對我還有什麼期望呢 ? 職場裡面最大的問題是，我以為我做到了 100％，老闆卻認為我只做到 50％。

Q：在公司裡，有些同事會一直抱怨公司和主管，可是我又覺得似乎沒那麼糟。是不是我的工作經驗不夠多，所以不了解問題呢 ? 如果大家在抱怨的時候，我不想附和他們，該怎麼辦呢 ?

黑：新鮮人一但進入公司後，很快地會陷入一個溝通陷阱，就是平常和同事、朋友見面，都是在批評、抱怨工作、公司或上司，這是負面溝通。任何一家公司、任何一個老闆，都有問題、毛病和缺點，可是反過來說，也有優點。

不批評、不責備、不抱怨的正向溝通態度需要自信才能做到。多少人第一次吃搖頭丸是自願的 ? 還不都是別人給他吃的。進入職場，如果缺乏自信，就會跟著大家一起罵。以我的經驗，我拒絕做負面溝通，大家並沒有排斥我，還是對我很好。像台北市長馬英九年輕的時候，朋友給他一根煙，他拒絕了那根煙，那些朋友並沒有不跟他玩。自信真的會影響一個人的一生，包括溝通的能力。而且在公司內可能也有別人不喜歡負面溝通，你不見得都是孤軍奮鬥。

Q：我在工作上遇到困難該找誰幫忙 ? 我不敢跟主管說我不會做。

黑：社會新鮮人往往不會溝通或不了解溝通的必要。最好的辦法是平常就要溝通，不要等到不會做了才想到要溝通，這樣的話，主管不會覺得你老來問問題很煩，反而認為你很積極進取。重要的是，好好練習溝通，你就比別人突出許多。

資深員工的溝通難題

Q：工作那麼多年了，總是一成不變，我覺得遇到了瓶頸，對工作感到十分厭倦，我是不是該換個工作了 ?

黑：資深員工最頭痛的問題就是覺得工作乏味，很可能以跳槽解決問題，即使在原工作繼續做，也會覺得煩躁，無法把最好的自己表現出來。一個卡內基講師工作十年都在教卡內基訓練®，如果他不會分享，跟別人談到卡內基訓練®的價值對一個人一生有多大的好處的話，到後來只會變得千篇一律、照本宣科。可是如果他想到我今天這個課程，會影響到這個學員的家庭生活、親子關係，或是生涯規劃，就會覺得上這堂課不會是一百堂課中的一堂，而是好有價值、好有影響力的一堂課。今天每個產業的資深員工都需要學會分享、自我激勵，甚至幫助社會新鮮人，都能讓你變得投入、有興致。

Q：我發現新來的年輕人素質不好，很多事不會做，抗壓性又低，果然是草莓族。而我的主管一點領導能力和遠見都沒有，真是豬頭老闆，我快要受不了了。

黑：你需要的是對上和對下的諒解。你覺得新來的人「怎麼這個都不會，有夠笨」，想想當初青澀的自己也是一樣，就會多點諒解。同時，當主管要求大家做事時，身為資深員工的你可以在中間扮演觸媒的角色。給年輕人多點寬容，並體諒主管的壓力和難處，這是資深員工要培養的態度。此外，還要諒解別的部門的人，因為隔行如隔山，你認為理所當然的事情，別人未必能懂。我發現抱著諒解心情的資深員工，存活率比較高。

Q：我希望獲得升遷，該如何表現才能有較大的晉升機會呢?

黑：我記得中鋼前董事長王鐘渝說過，他選拔經理人的唯一條件是要會溝通。資深員工有個很大的優勢是專業經驗豐富，豐富到主管都會參考你的意見，但是有個先決條件是你會不會用正確的溝通技巧、適當地表達出來呢 ? 我看過一個故事，有一次比爾蓋茲在會議中大發雷霆，坐在會議桌上的高階主管都噤若寒蟬。這時候外圍有位靠著牆坐的華裔女工程師站起來跟比爾蓋茲說：「我非常了解你為什麼這麼激動，我以前的看法跟你是一樣的，現在我發現事情是……」她講完後，比爾蓋茲冷靜下來說：「好吧，既然妳這樣說，我們就照妳講的做好了。」這位華裔女工程師就是典型資深員工的最佳表現。

主管的溝通難題

Q：成為主管以後，我經常碰到要公開講話的場面，例如演講或簡報，但是聽的人好像覺得很無聊，我該怎麼增進相關的技巧呢 ?

黑：有一次，馬克吐溫參加一個慈善佈道大會，他原本打算捐 10 美元，結果聽了台上的演講後，只想捐 5 美元。後來又換了一個人上去講話，也是講述一堆大道理，他愈聽愈煩，心想我只願意捐 2 美元了。演講持續著，演講者都不斷地大聲疾呼大家捐款，募捐的袋子隨著一排排座位傳遞下去，馬克吐溫說，他不但沒有捐，還從袋子裡偷了 1 美元。

演講也是一種溝通，一直講道理、唱高調，反而會引起反感，最好的方式是以故事感動聽眾。惠普公司有個經理要向員工強調互相信任的公司文化，他跟大家說，惠普剛創立時，創辦者之一的派克(David Packard)下班後到工廠的零件庫房拿東西，發現庫房的門鎖住了，於是他撬開鎖，還放了一張條子：「此門永勿加鎖」，這種信任的文化就一直流傳至今。員工聽了這個故事都對企業文化很有感覺，如果只是講道理，「信任是我們的企業文化，用人不疑，疑人不用……」沒有人會想聽。

Q：我現在每天被一堆會議追著跑，我該怎麼主持會議才能更有效率 ?

黑：身為主管常常要與會議為伍，如何有效地開會，有下列幾點技巧：

準時開始準時結束，與會者不能遲到。
開會前確認討論項目，讓會議確實聚焦在主題上。
每個人發言要限時三分鐘以內。
開會前，要確定來開會的人對於討論的事能做決定。
會議結束時要有具體結論、由誰負責，以及下一次何時報告進度。

Q：下屬向我報告時都不夠簡潔有力，我會告訴他們講重點就好，可是到後來他們好像愈來愈不表示看法和意見，怎麼會這樣呢 ?

黑：不會聽別人講話是主管最大的溝通毛病。因為一方面工作壓力比較大，就懶得聽，或聽的時候分心。另一方面是因為主管的專業知識和經驗都比較豐富，別人講一半，他已經知道下面要講什麼，於是就常說「這個我知道了，還有什麼 ? 」，或者「不要講那麼長，講重點，講重點 ! 」結果下屬以後都不想再溝通了，因為他覺得沒有受到尊重。因此主管要練習養成聆聽的習慣，而且聽的時候眼睛一定要看著說話者的眼睛，傳達你感興趣、我很注意你的問題或你的話很有價值等善意。